申请/专利权人：支付宝(杭州)信息技术有限公司

申请日：2020-05-15

公开（公告）日：2020-06-26

公开（公告）号：CN111339283A

主分类号：G06F16/332(20190101)

分类号：G06F16/332(20190101);G06F16/33(20190101);G06F40/284(20200101);G06Q40/08(20120101)

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2020.08.21#授权;2020.07.21#实质审查的生效;2020.06.26#公开

摘要：本说明书实施例提供一种针对用户问题提供客服答案的方法，根据一个实施方式，在获取用户的当前问题后，可以基于当前问题，从知识库中获取多个历史对话记录中的第一对话记录，然后利用预先训练的预测模型，处理当前问题和第一对话记录的拼接文本，得到第一处理结果，接着根据第一处理结果，确定当前问题对应于第一对话记录的第一候选答案，并基于第一候选答案，针对当前问题提供客服答案。其中，用于机器阅读的预测模型，在机器阅读任务中，充分考虑客服场景下对话记录的文本具有交互性的特点，融入轮次特征和或角色特征，提升机器阅读的性能。

主权项：1.一种针对用户问题提供客服答案的方法，所述方法包括：获取用户的当前问题；基于所述当前问题，从知识库中获取多个历史对话记录中的第一对话记录；利用预先训练的预测模型，处理所述当前问题和所述第一对话记录的拼接文本，得到第一处理结果，其中，所述预测模型包括嵌入层，用于将所述拼接文本中各个字词分别描述为各个向量表示，对应于所述第一对话记录的单个字词的单个向量表示中，融合有相应对话轮次特征、用户或客服的角色特征中的至少一项；根据所述第一处理结果，确定所述当前问题对应于所述第一对话记录的第一候选答案；基于所述第一候选答案，针对所述当前问题提供客服答案。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 支付宝(杭州)信息技术有限公司 针对用户问题提供客服答案的方法及装置

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