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【发明公布】客服切换方法及装置_中国银行股份有限公司_202010506163.2 

申请/专利权人:中国银行股份有限公司

申请日:2020-06-05

公开(公告)日:2020-09-15

公开(公告)号:CN111667284A

主分类号:G06Q30/00(20120101)

分类号:G06Q30/00(20120101);G06Q50/10(20120101);G10L25/63(20130101)

优先权:

专利状态码:在审-实质审查的生效

法律状态:2020.10.13#实质审查的生效;2020.09.15#公开

摘要:本发明提供一种客服切换方法及装置,该方法包括:当客户接入客服系统时,为客户接通智能客服,将采集到的客户的通话语音转换成语音信号;应用预设的情绪识别方法,对语音信号进行情绪识别,并为语音信号标记对应的情绪标签;依据情绪标签以及客户的声音画像,确定客户的情绪级别、预警级别以及预警次数;依据情绪级别、预警级别以及预警次数,判断客户是否满足预设的客服切换条件;若满足,则将客户切换至人工客服,并生成预警信息,将预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至声音画像。应用本发明,在客户的情绪出现异常时及时将客户切换至人工客服,以使人工客服对客户进行安抚,由此为客户提供更加优质的服务。

主权项:1.一种客服切换方法,其特征在于,包括:当客户接入客服系统时,为所述客户接通智能客服,采集所述客户的通话语音,并将所述通话语音转换成语音信号;应用预设的情绪识别方法,对所述语音信号进行情绪识别,并为所述语音信号标记对应的情绪标签;依据所述情绪标签以及所述客户的声音画像,确定所述客户的情绪级别、预警级别以及预警次数;依据所述情绪级别、所述预警级别以及所述预警次数,判断所述客户是否满足预设的客服切换条件;若所述客户满足所述客服切换条件,则将所述客户切换至人工客服,并生成预警信息,将所述预警信息以及与所述客户的通话语音对应的情绪标签更新至所述声音画像。

全文数据:

权利要求:

百度查询: 中国银行股份有限公司 客服切换方法及装置

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