申请/专利权人：深圳市快金数据技术服务有限公司

申请日：2024-02-02

公开（公告）日：2024-04-30

公开（公告）号：CN117668205B

主分类号：G06F16/332

分类号：G06F16/332;G06F40/216;G06F40/30;G06F16/33;G06F16/35;G06F16/36;G06N20/00;G06Q10/083;G06Q30/015

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.04.30#授权;2024.03.26#实质审查的生效;2024.03.08#公开

摘要：本申请涉及数据处理技术领域，公开了一种智慧物流客服处理方法、系统、设备及存储介质。所述方法包括：获取对话实体关键词集合、对话唤醒关键词集合以及对话结束关键词集合；通过机器学习模型进行对话知识图谱分析和创建，得到M个第一对话知识图谱；进行知识图谱调用关系建模，得到知识图谱调用关系决策模型；获取目标用户的多渠道实时对话数据并确定N个第二对话知识图谱以及获取智能物流推荐和预测数据；计算目标对话反馈评价指标并进行个性化对话策略分析，得到个性化知识图谱库，本申请通过结合自然语言处理、机器学习和智能决策技术，提高物流客服服务的效率、个性化水平和用户体验。

主权项：1.一种智慧物流客服处理方法，其特征在于，所述智慧物流客服处理方法包括：通过预置的物流客服语料库获取物流客服对话数据，并对所述物流客服对话数据进行语义解析和分类，得到对话实体关键词集合、对话唤醒关键词集合以及对话结束关键词集合；将所述对话实体关键词集合、所述对话唤醒关键词集合以及所述对话结束关键词集合输入预置的机器学习模型进行对话知识图谱分析和创建，得到M个第一对话知识图谱；对所述M个第一对话知识图谱与所述物流客服对话数据进行知识图谱调用关系建模，得到每个第一对话知识图谱与所述物流客服对话数据之间的知识图谱调用关系决策模型；具体包括：根据所述物流客服对话数据定义多个对话类型，并对所述多个对话类型进行特征提取，得到多个类型特征，并对所述M个第一对话知识图谱进行特征提取，得到多个图谱特征；对所述多个类型特征进行特征映射，得到每个类型特征对应的第一特征映射值，并对所述多个图谱特征进行特征映射，得到每个图谱特征对应的第二特征映射值；根据每个类型特征对应的第一特征映射值构建每个对话类型对应的类型特征向量，以及根据每个图谱特征对应的第二特征映射值构建每个第一对话知识图谱对应的图谱特征向量；对所述类型特征向量以及所述图谱特征向量进行余弦相似度计算，得到余弦相似度集合；根据所述余弦相似度集合创建每个第一对话知识图谱与所述多个对话类型之间的知识图谱调用关系决策模型，所述知识图谱调用关系决策模型用于指示对话类型与第一知识图谱之间的对应关系；获取目标用户的多渠道实时对话数据并根据所述知识图谱调用关系决策模型和所述M个第一对话知识图谱确定N个第二对话知识图谱，以及获取所述N个第二对话知识图谱对应的智能物流推荐和预测数据；具体包括：获取目标用户的多渠道实时对话数据，并对所述多渠道实时对话数据进行标准化处理，得到标准实时对话数据；对所述标准实时对话数据进行对话类型分析，得到所述目标用户的目标类型，并根据所述知识图谱调用关系决策模型对所述目标类型和所述M个第一对话知识图谱进行决策匹配，得到每个第一对话知识图谱的决策匹配度；根据所述决策匹配度和预置的目标值，对所述M个第一对话知识图谱进行对比筛选，得到所述目标用户对应的N个第二对话知识图谱，其中，N为正整数，N≤M；通过所述N个第二对话知识图谱对所述标准实时对话数据进行智能物流推荐和预测，得到所述N个第二对话知识图谱对应的智能物流推荐和预测数据；根据所述智能物流推荐和预测数据，对所述N个第二对话知识图谱进行对话反馈评价指标计算，得到所述N个第二对话知识图谱对应的目标对话反馈评价指标；根据预置的多岛优化算法和所述目标对话反馈评价指标，对所述N个第二对话知识图谱进行个性化对话策略分析，得到所述目标用户的个性化知识图谱库；具体包括：获取预置的多岛优化算法，其中，所述多岛优化算法包括：评价指标与对话策略层次、评价指标与影响因素层次以及评价指标与评价指标层次，所述评价指标与对话策略层次为目标对话反馈评价指标与对话策略优化目标之间的关系，所述评价指标与影响因素层次为识别目标对话反馈评价指标与对话策略影响因素之间的关系，所述评价指标与评价指标层次为不同目标对话反馈评价指标之间的正负相关性；根据所述多岛优化算法中的评价指标与对话策略层次计算对应的第一优化系数值，并根据所述评价指标与影响因素层次计算对应的第二优化系数值，以及根据所述评价指标与对话策略层次计算对应的第三优化系数值；对所述第一优化系数值、所述第二优化系数值以及所述第三优化系数值进行求和运算，得到目标优化系数值；根据所述目标优化系数值，对所述N个第二对话知识图谱进行个性化对话策略分析，得到每个第二对话知识图谱的目标个性化对话策略；根据所述目标个性化对话策略对所述N个第二对话知识图谱进行知识图谱优化和用户数据库构建，得到所述目标用户的个性化知识图谱库。

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