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申请/专利权人：中国工商银行股份有限公司
申请日：2024-02-05
公开（公告）日：2024-05-03
公开（公告）号：CN117972061A
主分类号：G06F16/332
分类号：G06F16/332;G06F40/279;G06N3/0455;G06N3/08;G06Q30/015
优先权：
专利状态码：在审-实质审查的生效
法律状态：2024.05.21#实质审查的生效;2024.05.03#公开
摘要：本发明公开了一种客服信息处理方法及装置，涉及人工智能技术领域、智能客服技术领域，其中该方法包括：接收客户提出的问题；根据客户提出的问题确定预设个数的相似问题；将客户提出的问题、相似问题输入到关键词识别模型中，输出反映客户意图的多个关键词；所述关键词识别模型对基于异质图神经网络、编码器、解码器训练得到，包括异质图编码器、解码器；异质图编码器用于将从客户提出的问题、预设个数的相似问题中提取特征向量，将特征向量传输至解码器，解码器用于根据特征向量生成关键词概率分布，确定反映客户意图的多个关键词；根据反映客户意图的多个关键词，生成客服机器人回复客户的回应信息。本发明可以提升客户意图识别的准确率。
主权项：1.一种客服信息处理方法，其特征在于，包括：接收客户提出的问题；根据客户提出的问题从客服知识库中确定预设个数的相似问题；所述客服知识库包括多个反映客户疑问的问题；将客户提出的问题、预设个数的相似问题输入到预先建立的关键词识别模型中，输出反映客户意图的多个关键词；所述关键词识别模型包括：利用历史的：客户提出的问题、反映客户意图的多个关键词，对引入异质图神经网络的编码器训练得到的异质图编码器，以及利用历史的：客户提出的问题、反映客户意图的多个关键词对解码器训练得到的解码器；其中，异质图编码器用于从客户提出的问题、预设个数的相似问题中提取特征向量，将特征向量传输至解码器，解码器用于接收特征向量，根据特征向量生成关键词概率分布，根据关键词概率分布，确定反映客户意图的多个关键词；根据反映客户意图的多个关键词，生成客服机器人回复客户的回应信息。
全文数据：
权利要求：
百度查询： 中国工商银行股份有限公司 客服信息处理方法及装置
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