申请/专利权人：福建省政务门户网站运营管理有限公司

申请日：2023-12-18

公开（公告）日：2024-04-12

公开（公告）号：CN117875611A

主分类号：G06Q10/0631

分类号：G06Q10/0631;G06Q50/26;G06F16/35;G10L15/26

优先权：

专利状态码：在审-实质审查的生效

法律状态：2024.04.30#实质审查的生效;2024.04.12#公开

摘要：本发明涉及一种基于数据分析的政务热线分配方法，其中，该方法以话务员为单位对其已处理的历史政务热线的历史文本数据进行政务热线分类，根据历史政务热线类型和历史用户评分得到话务员的擅长政务热线类型，并对历史音频数据进行用户情绪识别，根据历史用户情绪和历史用户评分得到话务员的擅长情绪类型，将实时政务热线对应的实时用户情绪和实时政务类型与话务员的擅长政务热线类型和擅长情绪类型进行匹配，将实时政务热线分配至最终匹配的话务员。由此，本发明最终分配至话务员的实时政务热线不仅是该话务员的擅长政务热线类型还是该话务员的擅长情绪类型，从而提高政务热线分配效率的同时优化用户体验。

主权项：1.一种基于数据分析的政务热线分配方法，其特征在于，包括：获取所有话务员已处理的历史政务热线的历史文本数据和历史用户评分；以话务员为单位对所述历史文本数据进行政务热线分类，得到对应的历史政务热线类型，根据所述历史政务热线类型和所述历史用户评分得到每一个话务员的擅长政务热线类型；获取所有话务员已处理的历史政务热线的历史音频数据，对所述历史音频数据进行用户情绪识别，得到对应的历史用户情绪，根据所述历史用户情绪和所述历史用户评分得到每一个话务员的擅长情绪类型；接入实时政务热线，根据所述实时政务热线生成初步会话数据，对所述初步会话数据进行用户情绪识别和政务热线分类，得到对应的实时用户情绪和实时政务热线类型，通过预设匹配规则将所述实时用户情绪和所述实时政务热线类型与所有话务员的擅长政务热线类型和擅长情绪类型进行匹配，得到最终匹配的话务员，并将所述实时政务热线分配至最终匹配的话务员。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 福建省政务门户网站运营管理有限公司 一种基于数据分析的政务热线分配方法及装置

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