申请/专利权人：广东电网有限责任公司;广东电网有限责任公司客户服务中心

申请日：2023-12-14

公开（公告）日：2024-03-15

公开（公告）号：CN117714600A

主分类号：H04M3/493

分类号：H04M3/493;H04M3/51;H04M3/527;G10L15/02;G10L15/06;G10L15/16;G10L15/26;G06N3/0464;G06N3/048;G06N3/0442;G06N3/08

优先权：

专利状态码：在审-实质审查的生效

法律状态：2024.04.02#实质审查的生效;2024.03.15#公开

摘要：本发明提供了一种用于智能IVR的自动转接人工方法及系统，所述方法包括：通过IVR系统获取用户的语音数据，并基于预设的语音识别模型将所述语音数据转换为文本数据；根据预设的人工需求识别模型识别所述文本数据，确定用户是否需要转接人工服务；当确定客户需要转接人工服务时，根据预设的专业项目识别模型识别所述文本数据，确定用户需要的专业项目；根据所述专业项目匹配对应的人工坐席；匹配完成后，建立用户与所匹配到的人工坐席的语音通话连接。本发明根据用户的语音识别用户意图，转接对应专业的人工，提高了IVR系统转接人工的准确性和效率。

主权项：1.一种用于智能IVR的自动转接人工方法，其特征在于，包括：通过IVR系统获取用户的语音数据，并基于预设的语音识别模型将所述语音数据转换为文本数据；根据预设的人工需求识别模型识别所述文本数据，确定用户是否需要转接人工服务；当确定客户需要转接人工服务时，根据预设的专业项目识别模型识别所述文本数据，确定用户需要的专业项目；根据所述专业项目匹配对应的人工坐席；匹配完成后，建立用户与所匹配到的人工坐席的语音通话连接。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 广东电网有限责任公司;广东电网有限责任公司客户服务中心 一种用于智能IVR的自动转接人工方法及系统

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