申请/专利权人：广州圈量网络信息科技有限公司

申请日：2023-05-06

公开（公告）日：2024-03-22

公开（公告）号：CN116739235B

主分类号：G06Q10/0631

分类号：G06Q10/0631;G06Q30/01;G06F16/332

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.03.22#授权;2023.09.29#实质审查的生效;2023.09.12#公开

摘要：本发明涉及服务管理技术领域，尤其涉及一种基于大数据的社群服务智能管理系统，本发明设置有信息采集模块、信息存储模块、应答模块、需求匹配模块以及应答分配模块，需求匹配模块根据单个社群成员接收智能回复后应答信息的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间，应答分配模块根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话，根据系统中社群成员的在线数量和或当前时间，动态调整预设饱和应答强度以提高人工会话的回复效率，在满足客户响应需求的同时提升了各服务人员的工作效率和工作质量，进而提高了该系统整体服务效率。

主权项：1.一种基于大数据的社群服务智能管理系统，其特征在于，包括：信息采集模块，用以采集各时刻的在线社群人数、用以采集社群服务沟通中各社群成员咨询次数、社群服务沟通中会话的时间信息以及人工回复的信息内容；应答模块，其与所述信息采集模块相连，包括用以通过接入人工端口与社群成员进行人工会话的人工应答单元及用以通过算法自动匹配会话信息与社群成员进行智能会话的智能应答单元；信息存储模块，其分别与所述信息采集模块以及所述应答模块相连，包括用以存储所述信息采集模块的信息的采集信息库和用以为智能应答和人工应答提供应答信息的对话知识库；需求匹配模块，其分别与所述应答模块、所述信息采集模块以及所述信息采集模块相连，用以在会话触发条件下，控制所述智能应答单元对会话需求进行初步询问，并根据单个社群成员接收智能回复的应答信息后的回复时间及历史需求响应时间确定本次会话客户的需求响应时间；应答分配模块，其分别与所述信息采集模块、所述信息存储模块、所述应答模块以及所述需求匹配模块相连，用以在第一人工会话触发条件下，计算当前各人工端口的当前应答强度以及本次会话中客户的需求响应时间对应的需求应答强度，并根据各人工端口的当前应答强度与该人工端口的预设饱和应答强度为对应的智能会话分配人工端口转接为人工对话，以及，根据系统中社群成员的在线数量，动态调整预设饱和应答强度以提高人工会话的回复效率；其中，所述会话触发条件为单个社群成员发出会话信息，所述第一人工会话触发条件为判断需将智能应答单元切换成人工应答单元；所述应答分配模块中还设有用以调整人工端口在线数量的人工端口调配单元，人工端口调配单元中设置有人工端口在线数量调整规则，包括：第一调整规则，根据系统中社会群成员的在线数量范围及各服务人员的饱和应答强度，调整人工端口在线数量至对应值；第二调整规则，根据空闲人工端口的数量，调整人工端口在线数量；其中，所述空闲人工端口为未触发会话的人工端口；所述应答分配模块根据系统中社群成员的在线数量，动态调整预设饱和应答强度，其中，；若应答分配模块根据社群成员的在线数量大于等于标准数量范围最大值，判定当前为忙时时段，设置β值的取值范围为[1.1,1.3]；若应答分配模块社群成员的在线数量小于标准数量范围最小值，判定当前为闲时时段，设置β值的取值范围为[0.7,0.9]；若应答分配模块社群成员的在线数量在标准数量范围内，判定当前在线人员数量为标准为非忙时且非闲时，设置β值为1；其中，为第k个人工端口的理论应答强度值，标准数量范围根据该社群内各个时段人数的变化情况进行设定；β为时间比例系数，其值大小与在系统中社群成员的在线数量成线性正相关；所述需求匹配模块在会话触发条件下，将触发会话的单个社群成员记为会话用户，并根据会话用户与所述智能应答单元间进行初步询问会话的沟通时长确定该会话用户的第一需求响应时间，包括：步骤S11，当存在社群成员通过系统触发会话时，所述需求匹配模块控制所述智能会话单元激活并接入会话，对会话用户的初始会话信息在所述对话知识库中匹配相关应答或和基础问题；步骤S12，当会话用户对智能回复进行应答后，所述需求匹配模块根据会话用户接收智能回复的应答时间，确定该会话用户的第一需求响应时间T0，其中，所述第一需求响应时间T0为各轮智能应答时长的平均值，智能应答时间为智能应答单元的单次智能回复时间与该次智能回复发送内容后会话用户的应答时间的间隔时长；所述需求匹配模块在人工服务工况时，根据会话用户的所述第一需求响应时间T0及历史需求响应时间T1确定本次会话的用户需求响应时间T，需求响应时间T由下式确定：其中，α为权重系数，1＞α，N为历史会话次数；所述应答分配模块根据单个人工端口当前服务对接的会话用户的数量以及对应的需求响应时间确定单个人工端口当前应答强度，由下式确定：式中，为第k个人工端口的当前应答强度，n为单个人工端口当前对接的会话用户的总数，为第k个人工端口的第n个会话用户的需求响应时间；为第k个人工端口的预设标准响应时间；所述应答分配模块根据待匹配人工会话的会话用户的需求响应时间确定会话用户对应的需求应答强度，由下式确定： 其中，M1为待匹配人工会话的会话用户对应的需求应答强度，T3为所述信息存储模块中所有会话用户对应的需求响应时间均值。

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