申请/专利权人：吉尼赛斯云服务有限公司

申请日：2022-05-09

公开（公告）日：2024-03-29

公开（公告）号：CN117795941A

主分类号：H04M3/00

分类号：H04M3/00;G06Q10/06;G06N5/04

优先权：["20210507 US 63/185,716"]

专利状态码：在审-公开

法律状态：2024.03.29#公开

摘要：本发明提供了一种根据一个实施方案的将交互路由到联络中心座席的方法，该方法包括：识别要被路由到联络中心座席的交互；将一组联络中心座席识别为用于路由该交互的候选；检索被识别为用于路由该交互的候选的该组联络中心座席中的每个候选座席的座席绩效数据；基于该座席绩效数据确定每个候选座席的关键绩效指标的预测分数；基于该座席绩效数据确定每个候选座席的占用率；基于每个候选座席的该关键绩效指标的该预测分数和每个候选座席的该占用率，生成该候选座席的针对路由优先化的排名；以及发信号通知路由设备基于该候选座席的排名将该交互路由到所选择的候选座席。

主权项：1.一种用于将交互路由到联络中心座席的系统，所述系统包括：至少一个处理器；和至少一个存储器，所述至少一个存储器包括存储在其中的多个指令，所述多个指令响应于由所述至少一个处理器执行，致使所述系统：识别要被路由到联络中心座席的交互；将一组联络中心座席识别为用于路由所述交互的候选；检索被识别为用于路由所述交互的候选的所述一组联络中心座席中的每个候选座席的座席绩效数据；基于所述座席绩效数据确定每个候选座席的关键绩效指标的预测分数；基于所述座席绩效数据确定每个候选座席的占用率；基于每个候选座席的所述关键绩效指标的所述预测分数和每个候选座席的所述占用率，生成所述候选座席的针对路由优先化的排名；以及发信号通知路由设备基于所述候选座席的所述排名将所述交互路由到所选择的候选座席。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 吉尼赛斯云服务有限公司 与预测性路由和占用率平衡有关的系统和方法

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