申请/专利权人：江苏华泽微福科技发展有限公司

申请日：2023-06-25

公开（公告）日：2024-04-05

公开（公告）号：CN116862530B

主分类号：G06Q30/016

分类号：G06Q30/016;G06Q10/0631;G06F16/332;G06F16/33;G06F16/635

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.04.05#授权;2023.10.27#实质审查的生效;2023.10.10#公开

摘要：本发明公开了一种智能售后服务方法和系统，属于数据处理技术领域，方法包括：接收当前客户的语音咨询；对语音咨询进行预处理；提取语音咨询的声学特征；通过语音识别模型，根据语音咨询的声学特征对语音咨询进行识别；机器人客服根据回复数据自动化地回复当前客户；在当前客户不满意机器人客服的自动化回复内容时，根据当前客户的级别将当前客户添加至人工咨询队列中；在当前客户为普通客户时，直接将当前客户排到队尾；在当前客户为高级客户时，根据客户级别、已经等待时间和咨询内容紧急度，重新计算人工咨询队列中各个客户的优先权值；根据各个客户的优先权值更新人工咨询队列；按照人工咨询队列中的顺序转人工客户处理。

主权项：1.一种智能售后服务方法，其特征在于，包括：S101：接收当前客户的语音咨询；S102：对所述语音咨询进行预处理；S103：提取所述语音咨询的声学特征；S104：通过语音识别模型，根据所述语音咨询的声学特征对所述语音咨询进行识别；S105：通过最近邻查询算法搜索与所述语音咨询最相关的回复数据，机器人客服根据所述回复数据自动化地回复当前客户；S106：在当前客户不满意机器人客服的自动化回复内容的情况下，根据当前客户的级别将当前客户添加至人工咨询队列中；S107：在当前客户为普通客户的情况下，直接将当前客户排到队尾；S108：在当前客户为高级客户的情况下，根据客户级别、已经等待时间和咨询内容紧急度，重新计算所述人工咨询队列中各个客户的优先权值；S109：根据各个客户的优先权值更新所述人工咨询队列；S110：按照所述人工咨询队列中的顺序转人工客服处理；所述S102具体包括：S1021：获取所述语音咨询的原始频谱数据Af,t；S1022：为所述原始频谱数据中的每个时间-频率组生成一个范围在-1和1之间的随机数randf,t：randf,t～U-1,1其中，f表示频率，t表示时间；S1023：对预设时频区域范围内的随机数进行平均，计算得到扰动参数δf,t： 其中，λ表示扰动幅度参数，p表示频域范围参数，q表示时域范围参数；S1024：根据所述扰动参数δf,t对所述原始频谱数据Af,t进行预处理：所述S104具体包括：S1041：构建卷积神经网络；S1042：将所述声学特征通过卷积层得到粗糙特征值；S1043：将所述粗糙特征值通过池化层进行池化处理；S1044：重复S1042和S1043，得到精细特征值a；S1045：对所述精细特征值a通过软阈值ψ进行去噪，得到结果数据b： S1046：对所述结果数据b进行解码，输出语音识别结果；所述软阈值ψ的确定方式为：对各个神经元的所述精细特征值a进行归一化处理，得到归一化特征值ε： 其中，ai表示第i个神经元的精细特征值，εi表示第i个神经元的归一化特征值；根据所述归一化特征值ε计算所述软阈值ψ： 其中，ψi表示第i个通道的软阈值，W表示神经元的个数，每个神经元对应一个通道；所述S105具体包括：S1051：将回复数据库按照预设的颗粒度划分为多个网格单元，将处于所述网格单元中的回复数据插入到四叉树中；S1052：将所述语音咨询的语音识别结果作为请求点，在所述网格单元中进行查询；S1053：初始化优先级队列；S1054：获取队头元素，在所述队头元素为叶节点的情况下，将叶节点作为候选叶节点，并将叶节点的网格单元ID存储到链表中；在所述队头元素为中间节点的情况下，分别计算中间节点的四个子节点和请求点之间的保存路径长度的最小值，并按照保存路径长度的最小值将四个子节点放入到所述优先级队列中，重复处理，直至队头元素为叶节点；S1055：计算查询到的候选叶节点上的移动对象与所述请求点之间的欧式距离；S1056：按照欧式距离由小到大的顺序，将各个移动对象存储到链表中；S1057：计算链表的表头元素与所述请求点之间的保存路径长度的最小值D1，计算优先级队列的队头元素与所述请求点之间的保存路径长度的最小值D2，在D1＜D2的情况下，将表头元素作为最近的相邻对象进行输出；在D1≥D2的情况下，重复所述S1054；S1058：机器人客服根据最近的相邻对象对应的回复数据，对所述语音咨询进行自动化回复；所述S108具体包括：根据客户级别、已经等待时间和咨询内容紧急度计算所述人工咨询队列中各个客户的优先权值Pl：Pl＝λ1cl1+λ2cl2+λ3cl3其中，cl1表示第l个客户的已经等待时间，λ1表示已经等待时间的权重，cl2表示第l个客户的咨询内容紧急度，λ2表示咨询内容紧急度的权重，cl3表示第l个客户的级别，λ3表示客户级别的权重；还包括：S111：向客户展示预计的等待时间；还包括：S112：在人工客服难以解决所述语音咨询的问题的情况下，创建工单，并安排专业人员处理所述工单。

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