申请/专利权人：广东电网有限责任公司;广东电网有限责任公司佛山供电局

申请日：2019-12-18

公开（公告）日：2024-04-26

公开（公告）号：CN111177510B

主分类号：G06F16/951

分类号：G06F16/951;G06Q50/06;G06Q30/01

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.04.26#授权;2020.06.12#实质审查的生效;2020.05.19#公开

摘要：本发明提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法及装置，可以用于供电服务监控和处置过程中，通过RPA进行数据快速获取、数据记录和判断，以及生成辅助诉求处理的信息。可以实现电费类客服工单基础数据的自动快速收集，有效提高工作效率，并使数据方式标准化、数据结构化，避免人工处理的遗漏，为后续量化数据分析、客户诉求原因分析、形成客户画像提供数据支撑。

主权项：1.一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，包括以下步骤：S1：打开流程自动化软件机器人，根据业务流程要求，模拟人在电脑上操作不同系统的行为；S2：根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，对于判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；S3：在营销系统、计量自动化系统获取业务相关数据；S3.1：在营销系统，获取待办电费类客服工单，进行签办处理；签办客服工单后，进入关联的用户档案，通过流程自动化软件机器人读取相关抄表、电费信息、业务工单信息；相关抄表、电费信息、业务工单信息具体内容包括：实际抄表方式、表计资产编号、上月的“本次表示数”、本月的“上次表示数”、本月的“本次表示数”、电费台账信息、业务工单信息；S3.2：在计量自动化系统，通过流程自动化软件机器人读取相关抄表信息；相关抄表信息具体内容包括：按业务规则要求，选择相应“时间类别”的正有功总表示数；“时间类型”；相应抄表时段；S4：对本次客服工单情况进行记录；S4.1：通过流程自动化软件机器人辅助建立客服工单审核数据库，记录曾处理的客服工单相关情况；客服工单相关情况包括用户编号、表计资产号、抄表方式、表码连续情况、抄表数据连续情况、抄表时段、核算警告信息、营销与计量系统计费起止码是否一致、是否存在影响计费周期的业务工单、电费波动数据；客服工单相关情况具体包括：表码连续情况：比对上月的“本次表示数”与本月的“上次表示数”是否一致；抄表数据连续情况：在计量自动化系统导出近三个月每日抄表数据，将该每日抄表数据上传至工单附件，查看该段数据是否连续数据，所述连续数据为每天均能采集收据；抄表时段：电费复核单的抄表日期和上次抄表日期对比，是否为上月1日0点至本月1日0点；核算警告信息：查询对应用户是否存在分散复核工单，查看该用户当月是否有警告信息，如查询到分散复核信息，则记录存在核算警告信息；营销与计量系统计费起止码是否一致：在计量自动化系统查看用户当月1日与营销系统的抄表信息的本次表示数对照，是否与计量自动化系统的一致；是否存在影响计费周期的业务工单：用户上个月是否存在影响计费周期的业务工单；电费波动数据：其中|·|表示取绝对值；S4.2：核查的数据自动生成客服工单预审核结果，并记录在工单运转环节中，辅助供电工作人员处理客户电费类诉求。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 广东电网有限责任公司;广东电网有限责任公司佛山供电局 基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法及装置

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