申请/专利权人：京东科技控股股份有限公司

申请日：2020-12-28

公开（公告）日：2024-04-05

公开（公告）号：CN112686528B

主分类号：G06Q10/0631

分类号：G06Q10/0631;G06Q30/01;G06F16/36

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.04.05#授权;2021.12.07#著录事项变更;2021.05.07#实质审查的生效;2021.04.20#公开

摘要：本公开的实施例公开了用于分配客服资源的方法、装置、服务器和介质。该方法的一具体实施方式包括：响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据该咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，其中，该客服组集合中的客服组对应有与该预设业务的知识图谱的结构一致的客服图谱，该客服图谱中包括作为节点的、用于指示客服组所接受的咨询范围的标签；根据该咨询请求是否符合该初始客服组的进线条件，生成结果信息；根据所生成的结果信息，基于该初始客服组向该目标用户端分配客服资源。该实施方式可以有效减少用户的进线等待时间，提升客服资源的利用率。

主权项：1.一种用于分配客服资源的方法，包括：响应于接收到目标用户端发送的针对预设业务的咨询请求，根据所述咨询请求，从预设的客服组集合中选取匹配的客服组作为初始客服组，其中，所述客服组集合中的客服组对应有与所述预设业务的知识图谱的结构一致的客服图谱，所述客服图谱中包括作为节点的、用于指示客服组所接受的咨询范围的标签；根据所述咨询请求是否符合所述初始客服组的进线条件，生成结果信息；根据所生成的结果信息，基于所述初始客服组向所述目标用户端分配客服资源；其中，所述根据所生成的结果信息，基于所述初始客服组向所述目标用户端分配客服资源，包括：执行以下客服资源分配步骤：响应于确定所生成的结果信息用于指示不符合所述初始客服组的进线条件，确定所述咨询请求是否符合预设的客服溢出条件；响应于确定符合所述客服溢出条件，确定所述客服图谱中是否存在所述初始客服组对应的标签的父节点；响应于确定所述客服图谱中存在所述初始客服组对应的标签的父节点，选取所述初始客服组对应的标签的父节点所对应的客服组作为目标客服组；响应于确定所述咨询请求符合所述目标客服组的进线条件，向所述目标用户端分配所述客服组对应的客服资源。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 京东科技控股股份有限公司 用于分配客服资源的方法、装置、服务器和介质

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