申请/专利权人：大连即时智能科技有限公司

申请日：2023-12-20

公开（公告）日：2024-03-22

公开（公告）号：CN117749943A

主分类号：H04M3/51

分类号：H04M3/51;H04M3/428;H04M3/523;H04M3/527;G06Q10/0631;G06Q10/10

优先权：

专利状态码：在审-实质审查的生效

法律状态：2024.04.09#实质审查的生效;2024.03.22#公开

摘要：本发明公开了一种人机协同对话任务分发方法，包括：当对话机器人识别到客户的转接人工坐席意图后触发转接人工坐席操作，通话转接装置根据设定的转接类型将当前通话转接到人工坐席组，并根据设定的坐席转接策略在人工坐席组中选择相应的人工坐席和客户继续通话；转接类型包括盲转、无缝转接、锁定坐席转接。此外，本发明还公开了一种人机协同对话任务分发系统。采用本发明的人机协同对话任务分发方法及系统，能够极大提升人机协同任务转接过程中转人工操作的配置灵活性，并在保证人工坐席进线效率的同时极大地降低呼损率。

主权项：1.一种人机协同对话任务分发方法，其特征在于，包括：当对话机器人识别到客户的转接人工坐席意图后触发转接人工坐席操作，通话转接装置根据设定的转接类型将当前通话转接到人工坐席组，并根据设定的坐席转接策略在人工坐席组中选择相应的人工坐席和客户继续通话；其中，转接类型包括盲转、无缝转接、锁定坐席转接；坐席转接策略为对话机器人触发转接人工坐席操作后通话转接装置在人工坐席组中选择合适的人工坐席接听通话的策略；其中，当转接类型为盲转时，对话机器人触发转接人工坐席操作后，首先向客户播报转接人工坐席话术，转接人工坐席话术播报结束后对话机器人挂机，当前通话的对话机器人流程结束，通话转接装置根据设定的坐席转接策略查找当前空闲的人工坐席，当查找到有空闲的人工坐席时则触发对应的人工坐席处振铃，当没有空闲的人工坐席时则客户进入排队等待，直至有空闲的人工坐席接起通话或客户挂机；其中，当转接类型为无缝转接时，对话机器人触发转接人工坐席操作后，人工坐席实时监听对话机器人与客户的当前对话内容，并通过人工坐席判断合适的时机选择介入并接管当前通话，由通话转接装置将通话转接至人工坐席；人工坐席接管通话后对话机器人流程结束，人工坐席与客户进行通话；其中，当转接类型为锁定坐席转接时，对话机器人触发转接人工坐席操作前，通话转接装置根据坐席转接策略查找对应的人工坐席并锁定该人工坐席，被锁定的人工坐席不会再接到其他的进线通话，当对话机器人触发转接人工坐席操作后，通话转接装置将当前通话转接给已经锁定的人工坐席；当通话转接装置未查找到可锁定的人工坐席时，对话机器人与客户继续通话，直至对话机器人流程结束或者客户主动挂机。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 大连即时智能科技有限公司 人机协同对话任务分发方法及系统

免责声明
1、本报告根据公开、合法渠道获得相关数据和信息，力求客观、公正，但并不保证数据的最终完整性和准确性。
2、报告中的分析和结论仅反映本公司于发布本报告当日的职业理解，仅供参考使用，不能作为本公司承担任何法律责任的依据或者凭证。

阅读全文 双屏查看 官方信息 专利公告 收藏专利 下载PDF 下载WORD