申请/专利权人:中国平安财产保险股份有限公司
申请日:2024-01-05
公开(公告)日:2024-03-29
公开(公告)号:CN117793251A
主分类号:H04M3/51
分类号:H04M3/51;G10L25/51;G10L25/63;G10L25/90
优先权:
专利状态码:在审-实质审查的生效
法律状态:2024.04.16#实质审查的生效;2024.03.29#公开
摘要:本申请实施例属于人工智能和金融科技领域,涉及一种客服通话质检方法、装置、计算机设备及存储介质,方法包括:对于通话信息中的每句客服通话,通过预训练模型编码为通话向量;根据类型识别模型对各客服通话的通话向量进行质检类型识别,得到涉及的质检类型;通过情感识别模型和语气识别模型分别获取客服通话的情感特征和语气特征;根据客服通话的通话向量、情感特征和语气特征,生成客服通话的初始复合向量;给各初始复合向量添加注意力权重,得到各客服通话的复合向量;将各复合向量输入质检类型下的各质检点检测模型,得到各质检点检测模型输出的点检测结果,并生成客服的通话质检结果。本申请提高了客服通话质检的效率和准确性。
主权项:1.一种客服通话质检方法,其特征在于,包括下述步骤:获取客服的通话信息;对于所述通话信息中的每句客服通话,通过预训练模型对所述客服通话进行嵌入编码,得到所述客服通话的通话向量;根据类型识别模型对各客服通话的通话向量进行质检类型识别,得到所述通话信息涉及的质检类型;通过情感识别模型获取所述客服通话的情感特征,并通过语气识别模型获取所述客服通话的语气特征;根据所述客服通话所对应的通话向量、情感特征和语气特征,生成所述客服通话的初始复合向量;给所述各客服通话的初始复合向量添加注意力权重,得到所述各客服通话的复合向量;将所述各客服通话的复合向量输入所述质检类型下的各质检点检测模型,得到所述各质检点检测模型输出的点检测结果,并根据各点检测结果生成所述客服的通话质检结果。
全文数据:
权利要求:
百度查询: 中国平安财产保险股份有限公司 客服通话质检方法、装置、计算机设备及存储介质
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