申请/专利权人：上海寻梦信息技术有限公司

申请日：2021-06-11

公开（公告）日：2024-04-09

公开（公告）号：CN113282733B

主分类号：G06F16/332

分类号：G06F16/332;G06F16/33;G06F16/338;G06F16/35

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.04.09#授权;2021.09.07#实质审查的生效;2021.08.20#公开

摘要：本发明提供了一种客服问题匹配方法、系统、设备及存储介质，该方法包括：获取待处理客服问题的文本；确定待处理客服问题的文本详细度并判断是否小于预设详细度阈值；如果小于预设详细度阈值，则将待处理客服问题的文本依次与预设的各个标准问题的文本一起输入到问题匹配模型中；根据问题匹配模型的输出确定待处理客服问题与各个标准问题的第一匹配相似度；根据第一匹配相似度选择待处理客服问题的匹配标准问题；获取匹配标准问题的标准答复文本，并推送至用户端；如果大于等于预设详细度阈值，则采用答复匹配模型确定与待处理客服问题相匹配的匹配答复文本，推送至用户端。本发明提高了客服问题答复的效率和准确度。

主权项：1.一种客服问题匹配方法，其特征在于，所述方法包括：获取待处理客服问题的文本；调用预设的问题文本详细度确定规则，确定所述待处理客服问题的文本详细度；判断所述待处理客服问题的文本详细度是否小于预设详细度阈值；如果所述待处理客服问题的文本详细度小于预设详细度阈值，则将所述待处理客服问题的文本依次与预设的各个标准问题的文本一起输入到问题匹配模型中；根据所述问题匹配模型的输出确定所述待处理客服问题与各个所述标准问题的第一匹配相似度；根据所述第一匹配相似度选择所述待处理客服问题的匹配标准问题；获取所述匹配标准问题的标准答复文本，并推送至发送所述待处理客服问题的用户端；如果所述待处理客服问题的文本详细度大于等于预设详细度阈值，则采用答复匹配模型确定与所述待处理客服问题相匹配的匹配答复文本，将所述匹配答复文本推送至发送所述待处理客服问题的用户端；其中，所述调用预设的问题文本详细度确定规则，确定所述待处理客服问题的文本详细度，包括采用如下步骤：将所述待处理客服问题的文本去除重复字词和预设无语义类型的字词后，计算剩余的文本的字数，根据剩余的文本的字数计算文本详细度；和或，将所述待处理客服问题的文本与预设的各个业务类型的关键词进行匹配，根据匹配到的关键词的数量计算文本详细度；其中，所述采用答复匹配模型确定与所述待处理客服问题相匹配的匹配答复文本，包括：将所述待处理客服问题的文本依次与预设的各个标准答复的文本一起输入到答复匹配模型中；根据所述答复匹配模型的输出确定所述待处理客服问题与各个标准答复的第二匹配相似度；根据所述第二匹配相似度选择所述待处理客服问题的匹配答复文本；或者，所述答复匹配模型包括预设的各个业务类型的答复文本生成规则；所述采用答复匹配模型确定与所述待处理客服问题相匹配的匹配答复文本，包括如下步骤：将所述待处理客服问题的文本与各个业务类型的关键词进行比对；根据所述待处理客服问题的文本与各个业务类型的关键词的比对结果对所述待处理客服问题进行业务分类，确定所述待处理客服问题的业务类型；调用所述待处理客服问题的业务类型对应的答复文本生成规则，生成匹配答复文本。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 上海寻梦信息技术有限公司 客服问题匹配方法、系统、设备及存储介质

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