申请/专利权人：阳光保险集团股份有限公司

申请日：2020-11-13

公开（公告）日：2024-04-05

公开（公告）号：CN112380381B

主分类号：G06F16/65

分类号：G06F16/65;G06F16/68;G06F16/683;G06Q10/0639

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.04.05#授权;2021.03.09#实质审查的生效;2021.02.19#公开

摘要：本申请提供一种智能管理坐席的方法及装置、机器人及存储介质，属于计算机信息技术领域。该方法包括获取坐席的语音文件对应的文本数据，对文本数据中的出现以及未出现在管理指标的内容标签的数量进行统计以及统计文本数据中每个内容标签对应的时长，获得统计结果，其中，每个内容标签对应的时长根据该内容标签对应时间信息而获得；对统计结果进行量化预处理，得到对应的量化指标，量化指标用于表征坐席的服务能力；执行量化指标对应的预先设置的管理操作。使用本方案，能帮助企业实现精细化、自动化的坐席管理，进而节省企业成本，提升企业竞争力。

主权项：1.一种智能管理坐席的方法，其特征在于，包括：获取坐席的语音文件对应的文本数据，所述文本数据包括按照预先设置的管理指标分类而得到的内容标签，以及每个内容标签在语音文件中对应的时间信息；对所述文本数据中的出现以及未出现在所述管理指标的内容标签的数量进行统计以及统计所述文本数据中每个内容标签对应的时长，获得统计结果，其中，每个内容标签对应的时长根据该内容标签对应时间信息而获得；对所述统计结果进行量化预处理，得到对应的量化指标，所述量化指标，用于表征所述坐席的服务能力；执行所述量化指标对应的预先设置的管理操作；其中，所述文本数据包括多个，每一个文本数据包括表征坐席的标识和时间戳信息，对所述统计结果进行量化预处理，得到对应的量化指标，包括：将所述统计结果中包含的每个内容标签对应的时长进行量化，将时长大于或等于预设的阈值时长的内容标签对应的时长记为1，将时长小于所述阈值时长的内容标签对应的时长记为0；对时间戳信息处于预设时间段内，且具有相同坐席标识的，且对内容标签对应的时长进行量化后的统计结果进行聚合，得到每种内容标签在所述预设时间段内的总数、每种内容标签在所述预设时间段内的时长达标的总数；针对每一个聚合结果，计算每种内容标签在所述预设时间段内的占比、每种内容标签在所述预设时间段内的时长达标率，其中，所述每种内容标签在所述预设时间段内的总数、所述每种内容标签在所述预设时间段内的时长达标的总数、所述每种内容标签在所述预设时间段内的占比、所述每种内容标签在所述预设时间段内的时长达标率为该坐席在所述预设时间段内对应的量化指标；或者，所述文本数据包括多个，每一个文本数据还包括表征坐席的标识，对所述统计结果进行量化预处理，得到对应的量化指标，包括：将所述统计结果中包含的每个内容标签对应的时长进行量化，将时长大于或等于预设的阈值时长的内容标签对应的时长记为1，将时长小于所述阈值时长的内容标签对应的时长记为0；对具有相同坐席标识的，且对内容标签对应的时长进行量化后的统计结果进行聚合，得到每种内容标签的总数、每种内容标签的时长达标的总数；针对每一个聚合结果，计算每种内容标签的占比、每种内容标签的时长达标率，其中，所述每种内容标签的总数、所述每种内容标签的时长达标的总数、所述每种内容标签的占比、所述每种内容标签的时长达标率为该坐席对应的量化指标。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 阳光保险集团股份有限公司 一种智能管理坐席的方法及装置、机器人及存储介质

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