申请/专利权人：国能宁夏供热有限公司

申请日：2024-01-04

公开（公告）日：2024-04-05

公开（公告）号：CN117829845A

主分类号：G06Q30/015

分类号：G06Q30/015;G06F16/332;G06Q50/06

优先权：

专利状态码：在审-实质审查的生效

法律状态：2024.04.23#实质审查的生效;2024.04.05#公开

摘要：本发明公开了一种基于人工智能的供热企业智能客服实现系统，包括：多渠道接入平台，用于热用户通过网页客户端、微信公众号、APP应用中的一种方式接入供热客服平台，并向供热客服平台发送包括语音、图像和文本的的对话数据；还用于接收供热客服平台反馈的对话答案、供热工单信息；供热客服平台，包括数据预处理模块、数据判别模块、对话知识模块和客服响应模块，对不同格式的对话数据和不同对话类型进行处理、判别，并进行针对性的知识服务，获取最佳对话答案；智能工单平台，包括工单标签模块、工单创建模块、工单分配模块和工单跟踪模块；本发明能够提升热用户和智能客服的对话效率、精准回复和满意度。

主权项：1.一种基于人工智能的供热企业智能客服实现系统，其特征在于，所述供热企业智能客服实现系统包括多渠道接入平台、供热客服平台和智能工单平台；所述多渠道接入平台，用于热用户通过网页客户端、微信公众号、APP应用中的一种方式接入供热客服平台，并向供热客服平台发送包括语音、图像和文本的的对话数据；还用于接收所述供热客服平台反馈的对话答案、供热工单信息；所述供热客服平台，包括数据预处理模块、数据判别模块、对话知识模块和客服响应模块；其中，所述数据预处理模块，用于采用不同的通道、不同的机器学习算法和赋予注意力机制对接收的图像、文本和语音对话数据进行视觉特征、文本特征和语音特征提取，以及进行特征融合形成热用户对话融合特征；所述数据判别模块，用于对所述热用户对话融合特征进行训练学习建立数据判别预测模型，获取热用户对话类型，包括闲聊对话、题外话、咨询类业务对话和技术类业务对话；所述对话知识模块，用于根据热用户对话类型建立第一对话知识单元和第二对话知识单元，用于生成热用户对话类型对应的最佳对话答案；所述第一对话知识单元包括供热客服知识图谱构建模块、实体识别模块、实体相似度计算模块、意图识别模块、候选集模块和对话匹配模块；所述第二对话知识单元包括对话模拟模块、对话智能体模块和对话跟踪模块；所述客服响应模块，用于从所述对话知识模块中获取最佳对话答案，并反馈至所述多渠道接入平台；还用于调用所述智能工单平台，进行工单创建、分配和跟踪，并反馈至多数多渠道接入平台；所述智能工单平台，包括工单标签模块、工单创建模块、工单分配模块和工单跟踪模块；所述工单标签模块用于设置有包括工单类型、对话渠道和工单紧急性的工单标签；所述工单创建模块用于创建包括有工单状态、工单编号、工单标签和录入时间的供热客服工单；所述工单分配模块用于对现有创建的工单进行维修人员的派发，以及维修人员抢单；所述工单跟踪模块用于依据维修人员反馈的工单处理信息进行工单执行情况跟踪，通过督办、催办维修人员及时完成维修。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 国能宁夏供热有限公司 一种基于人工智能的供热企业智能客服实现系统

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