申请/专利权人：建信金融科技有限责任公司

申请日：2021-11-24

公开（公告）日：2024-04-12

公开（公告）号：CN114143401B

主分类号：H04M3/527

分类号：H04M3/527

优先权：

专利状态码：有效-授权

法律状态：2024.04.12#授权;2022.03.22#实质审查的生效;2022.03.04#公开

摘要：本发明提供了一种电话客服应答适配方法和装置，属于智能服务技术领域，该方法包括：接收媒体资源服务器发送的用户表述语音文件，确定服务场景；将用户表述语音文件转发至智能语音产品服务器；接收智能语音产品服务器根据用户表述语音文件对应生成的回复语音文件；调整回复语音文件的语音参数，得到匹配服务场景的回复语音文件，发送至媒体资源服务器，以供媒体资源服务器通过用户前端向用户播放该匹配服务场景的回复语音文件。本发明通过在媒体资源服务器与智能语音服务器之间传递数据时调整回复语音文件的语音参数，得到匹配服务场景的回复语音文件，达到控制语音合成效果的目的。从而针对不同服务场景下提供贴切的客服语音，提升客服业务效果。

主权项：1.一种电话客服应答适配方法，其特征在于，应用于电话客服机器人在不同服务场景下的应答，包括：接收媒体资源服务器发送的用户表述语音文件，确定服务场景；将用户表述语音文件转发至智能语音产品服务器；接收智能语音产品服务器根据用户表述语音文件对应生成的回复语音文件；调整回复语音文件的语音参数，得到匹配服务场景的回复语音文件，发送至媒体资源服务器，以供媒体资源服务器通过用户前端向用户播放该匹配服务场景的回复语音文件；其中，智能语音产品服务器按如下过程，根据用户表述语音文件对应生成回复语音文件：识别用户表述语音，得到用户表述语音对应的文本信息；利用自然语言处理技术NLP服务对文本信息进行意图理解，确定用户意图文本；根据预先建立的文本信息与回复话术文本之间的映射关系，匹配用户意图文本，在匹配成功时，确定用户表述语音对应的回复话术文本；其中，匹配过程包括：将用户意图文本与映射关系中的文本信息进行相似度匹配，在相似度达到预设阈值时，判定匹配成功；将用户表述语音对应的回复话术文本转换为回复语音文件；接收媒体资源服务器发送的用户表述语音文件，确定服务场景，包括：接收媒体资源服务器发送的用户表述语音文件，对语音表述文件进行解析得到用户表述语音文件的服务场景；还包括：根据用户表述语音文件的服务场景，解析得到服务场景数据；其中，所述服务场景数据，包括：场景参数，用户群体参数；回复语音文件的语音参数，包括：回复语音文件的媒体资源控制协议MRCP控制报文；调整回复语音文件的语音参数，得到匹配服务场景的回复语音文件，包括：根据场景参数和用户群体参数，调整回复语音文件的MRCP控制报文，以使回复语音文件的音色、音量、语速、音库和声音形变匹配服务场景，得到匹配服务场景的回复语音文件。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 建信金融科技有限责任公司 一种电话客服应答适配方法和装置

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