申请/专利权人：南方电网数字平台科技(广东)有限公司

申请日：2024-01-15

公开（公告）日：2024-04-12

公开（公告）号：CN117875652A

主分类号：G06Q10/0631

分类号：G06Q10/0631;G06Q30/015;G10L15/18

优先权：

专利状态码：在审-实质审查的生效

法律状态：2024.04.30#实质审查的生效;2024.04.12#公开

摘要：公开了在线客服的人员分配管理系统及方法。其首先对用户咨询语音进行语义识别和基于词粒度的语义分析以得到用户语音咨询词粒度语义特征向量的序列，接着，对所述用户语音咨询词粒度语义特征向量的序列进行词间语义强化处理以得到用户语音咨询词间语义强化特征向量，然后，将所述用户语音咨询词粒度语义特征向量的序列进行拼接以得到用户语音咨询词粒度全局语义特征向量并将其和所述用户语音咨询词间语义强化特征向量进行融合以得到用户语音咨询文本多粒度语义编码特征，最后，基于所述用户语音咨询文本多粒度语义编码特征，确定客服的技能标签，并为所述用户分配具有适配技能的人工客服。这样，可以提升服务效率和用户满意度。

主权项：1.在线客服的人员分配管理系统，其特征在于，包括：用户咨询语音采集模块，用于获取用户咨询语音；用户咨询语音语义识别模块，用于对所述用户咨询语音进行语义识别以得到用户咨询语音识别结果；语音识别结果语义分析模块，用于对所述用户咨询语音识别结果进行基于词粒度的语义分析以得到用户语音咨询词粒度语义特征向量的序列；语音咨询词间语义强化模块，用于对所述用户语音咨询词粒度语义特征向量的序列进行词间语义强化处理以得到用户语音咨询词间语义强化特征向量；语音咨询词粒度全局关联编码模块，用于将所述用户语音咨询词粒度语义特征向量的序列进行拼接以得到用户语音咨询词粒度全局语义特征向量；用户语音咨询文本多粒度语义融合模块，用于融合所述用户语音咨询词间语义强化特征向量和所述用户语音咨询词粒度全局语义特征向量以得到用户语音咨询文本多粒度语义编码特征向量作为用户语音咨询文本多粒度语义编码特征；以及人工客服匹配模块，用于基于所述用户语音咨询文本多粒度语义编码特征，确定客服的技能标签，并为所述用户分配具有适配技能的人工客服。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 南方电网数字平台科技(广东)有限公司 在线客服的人员分配管理系统及方法

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