申请/专利权人：广东电网有限责任公司客户服务中心

申请日：2023-11-02

公开（公告）日：2024-02-20

公开（公告）号：CN117575202A

主分类号：G06Q10/0631

分类号：G06Q10/0631;G06Q30/015

优先权：

专利状态码：在审-实质审查的生效

法律状态：2024.03.08#实质审查的生效;2024.02.20#公开

摘要：本发明的考虑话务空闲‑繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，包括以下步骤：采集日前话务量预测结果和过去多个工作日内客服人员疲劳度信息；识别坐席疲劳度中的异常数据；对异常数据进行填补；构建人员数量规划函数；对规划函数权重进行分配；建立考虑历史规划效果的第一段人员规划模型；在话务空闲时段，安排部分坐席接通话务，其他空闲人员处理增值业务主动推送；在客服话务极度繁忙时段，调用旁岗人员的第二段后备人员参与接线处理话务；当前两段客服人员数量仍无法应对话务繁忙程度时，启动调用闲岗人员的第三段后备人员远程接线处理话务。本发明方法能够充分利用人力资源，减少人员冗余，保障客服调度系统稳定和经济运行。

主权项：1.考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法，其特征在于，包括以下步骤：S1、采集日前话务量预测结果和工作日内客服人员疲劳度信息；S2、采用四分位法识别坐席疲劳度中的异常数据；S3、采用拉格朗日插值法对异常数据进行填补；S4、考虑话务量规模与客服人员疲劳度的影响，构建人员规划函数；S5、利用熵权-层次分析的综合评价方法对规划函数权重进行分配；S6、建立考虑历史规划效果的第一段人员规划模型；S7、在话务空闲时段，安排部分坐席接通话务，其他空闲人员处理增值业务主动推送；S8、在客服话务极度繁忙时段，调用旁岗人员的第二段后备人员参与接线处理话务；S9、当前两段人员数量仍无法应对话务繁忙程度时，启动调用闲岗人员的第三段后备人员远程接线处理话务。

全文数据：

权利要求：

百度查询： 广东电网有限责任公司客户服务中心 考虑话务空闲-繁忙度的电网客服三段式人员调度方法

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